Cán cân của "lợi ích" và "sự ràng buộc"

Thứ Bảy, 07-04-2018, 05:01

Việc VTVcab cắt và thay đổi "một số" kênh truyền hình đang đặt ra những vấn đề lớn liên quan đến lợi ích và cả câu chuyện đằng sau nó. Ðó là vấn đề liên quan đến sự ràng buộc mà thể hiện rõ nhất là điều khoản trong bản hợp đồng ký kết.

Việc thay đổi kênh này được Tổng Giám đốc VTVcab Bùi Huy Năm khẳng định đã thông báo trước qua một số phương tiện truyền thông và nằm trong chiến lược "Internet hoá" việc xem truyền hình của người dùng. Tuy nhiên, phía khách hàng lại tỏ ra khá bất bình.

Bằng chứng là chỉ sau hơn một ngày "xuống kênh", tổng đài chăm sóc khách hàng của VTVcab nhận được hơn 5.000 cuộc gọi về việc "xuống kênh" và khẳng định, đơn vị này chỉ thông báo có thêm kênh mới chứ không nói sẽ cắt kênh. Một sự xung đột đã xảy ra nhưng không liên quan đến sự thay đổi về mặt "nội dung" mà lại là vấn đề liên quan đến cách ứng xử của nhà cung ứng.

Khách hàng phàn nàn vì cách "thông báo nửa vời" của VTVcab, khách hàng khó chịu vì phải tự "dò" kênh hay phải gọi điện cho tổng đài để hỏi về số kênh mới. Không chỉ ảnh hướng đến sở thích và thói quen xem truyền hình của khách hàng mà sự thay đổi này còn tạo nên nhiều ảnh hưởng. Và có lẽ, nhìn từ lợi ích của khách hàng, dễ có thể cảm thông cho họ.

Nhìn theo hướng của VTVcab, ông Năm khẳng định, "người xem quan tâm đến nội dung chứ không phải tên kênh". Bên cạnh đó, việc thay đổi được đơn vị này đưa ra là nhằm mục đích hướng đến sự phát triển. Ðồng thời, VTVcab cũng đề cập "sơ qua" lý do khác "nhỏ hơn" một chút liên quan đến chi phí bản quyền. Bằng chứng là những kênh mới sẽ rẻ hơn so với các kênh đã được sử dụng.

Xung đột lợi ích này còn cao trào hơn khi bảng kênh thông báo công khai trên website chính thức của VTVcab có kèm chú thích câu: "Bảng kênh có thể thay đổi tùy thời điểm". Và điều khoản trong bản hợp đồng ký kết giữa khách hàng và VTVcab không hề có cam kết về sự "cân bằng lợi ích" của đôi bên. Tức là, VTVcab có thể cắt kênh tùy theo điều kiện và nhu cầu của mình. Phía khách hàng thì không thể làm điều gì khác ngoài việc chấp nhận.

Một bản hợp đồng mà ở đó, nhà cung cấp có quyền quyết định nhiều hơn người sử dụng đang tạo nên những vấn đề bất khả kháng trong khi người ảnh hưởng (chưa kể đến vấn đề chịu thiệt) lại là khách hàng.

Câu nói kinh điển trong kinh doanh "Khách hàng là thượng đế" đã không còn đúng trong trường hợp này, khi mà, "thượng đế" đã bị "giáng" xuống vị trí mang tên "khách hàng là người chấp nhận".

Doãn Trường