Hệ thống chấm điểm khách hàng tại Mỹ

TRẦN ANH (BIÊN DỊCH)

Thứ sáu, 27/09/2019 - 04:16 PM (GMT+7)
Font Size   |         Print

Biếm họa của INGRAM PINN

Thời gian qua, nhiều công ty công nghệ tại Mỹ đã áp dụng hệ thống chấm điểm khách hàng. Đây là hệ thống nhằm đánh giá hành vi, độ tín nhiệm của khách hàng để các công ty này xem xét cho họ được phép truy cập các ứng dụng, hoặc sử dụng các loại hình dịch vụ hay không. Dù nhằm mục đích hướng tới một xã hội văn minh, song việc áp dụng hệ thống này cũng gây ra những tranh cãi về quyền lợi của khách hàng, cũng như khả năng xung đột với quy định của luật pháp.

Xu hướng chấm điểm ở Thung lũng Silicon

Theo The New York Times, các công ty công nghệ tại Mỹ đang tạo ra một xu hướng mới trước khi cung cấp các loại hình dịch vụ và ứng dụng cho người sử dụng, đó là áp dụng hệ thống chấm điểm khách hàng. Một số công ty nổi tiếng thế giới có trụ sở ở Thung lũng Silicon (Mỹ) như Uber, Lyft, Whatsapp, Airbnb,… đã sử dụng hệ thống này để đánh giá mức độ tin cậy của công dân dựa trên sơ yếu lý lịch cá nhân hoặc hoạt động xã hội, từ đó xét xem người đó có được sử dụng các ứng dụng, hoặc dịch vụ hay không.

Thí dụ, Airbnb - một công ty cung cấp ứng dụng đặt chỗ nghỉ ở khắp nơi trên thế giới hiện sở hữu danh sách hơn sáu triệu người dùng, đã bắt đầu tính điểm khách hàng trong thời gian vừa qua. Việc tính điểm khách hàng của Airbnb dựa trên các đánh giá của chủ nhà sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nếu một khách hàng có điểm tín nhiệm thấp, Airbnb sẽ ban hành các “hình phạt” như không cho phép người này được thuê phòng qua ứng dụng Airbnb ở một khu vực, hoặc tất cả các địa điểm mà hãng này cung cấp trên thế giới trong một khoảng thời gian nhất định.

Ngoài Airbnb, hãng taxi công nghệ Uber cũng chấm điểm người sử dụng dịch vụ dựa trên nhận xét của tài xế, qua đó Uber có thể cấm người dùng và hạn chế khả năng di chuyển bằng dịch vụ của họ. Trong khi đó, các ứng dụng nói chuyện trực tuyến như WhatsApp hoặc những nền tảng dịch vụ tương tự cũng không cho phép một người truy cập vào ứng dụng này nếu người đó bị nhiều người chặn, hay gửi các tin nhắn quảng cáo, thông điệp đe dọa hoặc sử dụng dịch vụ này qua một ứng dụng không được cấp phép. Điều này chắc chắn sẽ tác động tiêu cực đến khả năng giao tiếp của người sử dụng với phần còn lại của thế giới.

Trong khi đó, nhiều chủ nhà hàng và quán bar tại Mỹ đã sử dụng một phần mềm quản lý khách hàng của một công ty có tên gọi PatronScan, chuyên cung cấp các sản phẩm công nghệ. Cụ thể, PatronScan giúp các nhà hàng, cửa tiệm nhận diện thẻ căn cước giả và những kẻ gây rối. Khi khách hàng đến một quán bar sử dụng PatronScan, thẻ căn cước của họ sẽ được quét. Công ty tạo một danh sách gồm những khách hàng có tiền sử quấy rối để bảo vệ nhà hàng hoặc quán bar biết, tránh nguy cơ xảy ra “xô xát, tiến công tình dục, sử dụng chất kích thích, trộm, cướp và hành vi xấu”. Danh sách cấm công khai này sẽ được chia sẻ với mọi khách hàng của PatronScan. Nếu một đối tượng bị cấm trong một quán bar ở Mỹ thì có thể đối mặt nguy cơ không được vào các quán bar ở Anh, Canada,… trong vòng một năm.

Đầu năm nay, chính quyền thành phố New York (Mỹ) cũng cho phép các công ty bảo hiểm nhân thọ có thể tính phí bảo hiểm dựa trên các bài đăng của khách hàng trên mạng xã hội. Theo đó, nếu một người đăng ảnh sử dụng rượu bia, hay hút thuốc lá lên mạng xã hội, nhiều khả năng người đó sẽ phải trả mức phí bảo hiểm cao hơn so một người đăng ảnh tập yoga hay các hoạt động thể chất có lợi cho sức khỏe khác.

Không còn là “thượng đế”

Theo CNN, mô hình chấm điểm tín nhiệm này của các công ty tư nhân Mỹ được cho là tương tự hệ thống điểm số tín nhiệm đang áp dụng tại Trung Quốc. Tại quốc gia đông dân nhất thế giới, hệ thống này được chính phủ đưa vào sử dụng nhằm đo lường hành vi của người dân, từ đó đưa ra điểm số cụ thể cho mỗi người. Các xếp loại đánh giá dựa theo năm tiêu chí: lịch sử tín dụng của mỗi công dân; trách nhiệm của mỗi cá nhân với cộng đồng; đặc điểm, lối sống sinh hoạt; hành vi, sở thích cá nhân và cuối cùng là các mối quan hệ xã hội.

Nếu điểm số của một công dân đạt từ 600 trở lên, họ sẽ được hưởng nhiều ưu đãi như được phép vay một khoản lên tới 5.000 NDT (khoảng 750 USD) để mua sắm trực tuyến trên trang web thương mại điện tử Alibaba của Trung Quốc; thuê một chiếc xe mà không cần tiền đặt cọc; nhận được khoản vay tiền mặt lên đến 50.000 NDT (khoảng 7.500 USD) từ Công ty tài chính Ant Financial Services; được thực hiện thủ tục nhanh khi xin cấp thị thực vào Liên hiệp châu Âu (EU)… Ngược lại, công dân có “điểm số” thấp phải chấp nhận các hình phạt và hạn chế theo quy định, như không được sử dụng phương tiện giao thông công cộng, không được nhận vào làm tại các công ty lớn…

Tuy nhiên, trong khi hệ thống chấm điểm công dân của Trung Quốc dựa trên pháp luật thì hệ thống của Mỹ lại do các công ty tư nhân ban hành và hoạt động theo quy tắc riêng. Ở mặt tích cực, hệ thống này góp phần giúp các doanh nghiệp quản lý rủi ro một cách hiệu quả, đặc biệt là những ngành dịch vụ có độ mạo hiểm cao như bảo hiểm, tài chính, đặt phòng... Việc chấm điểm này cũng có thể giúp các công ty trong việc nâng cao dịch vụ, chọn lọc khách hàng.

Nhưng việc áp dụng hệ thống này cũng gây ra tranh cãi khi cách chấm điểm chỉ dựa trên một phía, đặt ra những câu hỏi về sự không công bằng đối với khách hàng. Việc chấm điểm này cũng bị cho là đẩy người tiêu dùng vào tình thế bị động, bị hạn chế, ít có quyền hạn trong khi sử dụng các dịch vụ, khiến các khách hàng dường như không còn là “thượng đế”.

Không chỉ vậy, việc các công ty công nghệ có thể tự do “trừng phạt” khách hàng không tuân thủ quy tắc cũng đặt ra lo ngại về sự chồng chéo lên hệ thống luật pháp tại Mỹ. Về bản chất, khách hàng có điểm tín nhiệm thấp không khác gì kẻ phạm tội và bị trừng phạt, mà với hệ thống chấm điểm này, “bị cáo” bị kết tội lập tức mà không được quyền bào chữa hay kháng cáo.

Theo đánh giá của giới phân tích, việc các doanh nghiệp áp dụng hệ thống tín nhiệm khách hàng cũng đem lại những mặt tích cực trong đời sống xã hội, nhưng trên thực tế, nơi được hưởng lợi nhiều nhất chính là các công ty này. Do đó, trong thời gian tới, các công ty công nghệ tại Mỹ cần có sự điều chỉnh linh hoạt trong cách chấm điểm để không khiến khách hàng cảm thấy quá bất tiện, hướng đến một mục tiêu chung là một xã hội hiện đại, văn minh.