Tăng chất lượng phục vụ khách đi tàu

Thứ Sáu, 15/03/2019, 01:51:57
Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, Tổng công ty Đường sắt Việt Nam (VNR) sẽ triển khai lắp đặt in-tơ-nét không dây (wifi) trên tàu và nhắn tin thông báo khi có sự cố xảy ra tới hành khách để chủ động trong đi lại. Đồng thời, nghiên cứu thay đổi để tăng chất lượng dịch vụ, nhằm kéo hành khách trở lại đi tàu.
Tăng chất lượng phục vụ khách đi tàu

Thời gian qua, ngành đường sắt tập trung nâng cao chất lượng phục vụ hành khách.

Phủ sóng wifi tuyến đường sắt bắc - nam

Chủ tịch Hội đồng thành viên VNR Vũ Anh Minh cho biết, những chuyến tàu hành trình dọc theo chiều dài đất nước kéo dài tới 30 tiếng đồng hồ. Trong khoảng thời gian đó, nhu cầu giải quyết công việc, giải trí qua mạng của hành khách đi tàu rất lớn. Nắm bắt được nhu cầu này, thời gian vừa qua, VNR đã nghiên cứu lắp đặt hệ thống wifi trên tàu đường sắt, tuy nhiên mới chỉ làm thí nghiệm nhỏ lẻ. VNR đã phối hợp với nhà mạng Viettel nghiên cứu lắp đặt wifi trên tàu hỏa, thí điểm trên một vài chuyến tàu, sau đó triển khai toàn bộ các đoàn tàu trên tuyến đường sắt bắc - nam và có thể nhân rộng tại các tuyến đường sắt. Qua nhiều lần thử nghiệm với nhiều thiết bị đặc chủng, hệ thống phát sóng in-tơ-nét không dây trên tàu hoạt động tương đối ổn định. Để làm được điều này, nhà mạng Viettel đã lắp các trạm thu và phát sóng dọc tuyến đường sắt bắc - nam, chỉ có một đoạn đi qua hầm bị mất sóng. Trên thực tế, hành khách đi tàu vẫn có thể truy cập in-tơ-nét thông qua mạng 3G điện thoại nhưng tàu di chuyển với tốc độ cao (nhất là các chuyến tàu SE tốc hành) cho nên sóng 3G qua điện thoại không ổn định, chập chờn, sóng yếu, hoặc nhiều chỗ mất sóng. Hiện nay, VNR đang tiếp tục đàm phán với các nhà mạng Mobifone, Viettel khảo sát kỹ các yếu tố kỹ thuật để triển khai, sau đó sẽ tiến hành đấu thầu đơn vị thi công lắp đặt. Theo dự kiến, năm nay, phấn đấu đưa vào lắp đặt wifi trên tất cả đoàn tàu khách tuyến bắc - nam. Với dịch vụ này, ngành đường sắt không quá cầu toàn, kỳ vọng đạt mức phủ sóng trên toàn bộ tuyến, bởi địa hình trên tuyến phức tạp, đoàn tàu nhiều lúc phải đi xuyên hầm, hoặc men theo sườn núi, là những “vùng lõm” cho nên một số đoạn sóng in-tơ-nét có khả năng bị ảnh hưởng. VNR cũng chuẩn bị tiếp xúc và chào hàng các đối tác ứng dụng công nghệ cải tiến nhằm xử lý, hạn chế đến mức thấp nhất các vị trí mất sóng.

Nâng cao chất lượng phục vụ

Theo một chuyên gia ngành đường sắt, sở dĩ ngành hàng không dễ thực hiện việc nhắn tin thông báo cho khách hàng bởi hệ thống phân loại khách rất đơn giản, mỗi chuyến bay chỉ có một điểm đầu và cuối, không phức tạp như đường sắt có nhiều cung chặng, hành khách lên và xuống tại nhiều điểm ga trên tuyến. Chưa kể, có hành trình không phải đoàn tàu bị chậm mà chỉ chậm tại một số điểm do phụ thuộc vào việc xử lý sự cố đường sắt phát sinh. Tuy nhiên, quan điểm của lãnh đạo ngành đường sắt rất rõ ràng, không phải gặp việc khó là không làm, chấp nhận thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ. Rút kinh nghiệm từ sự cố này, VNR đang yêu cầu phía Công ty FPT nghiên cứu, tích hợp hệ thống bán vé để phân loại khách từng cung chặng, từng mác tàu, giờ đến - đi tại ga, đưa vào mỗi nhóm riêng biệt để trong trường hợp xảy ra sự cố, tàu về chậm giờ, hệ thống chỉ cần gửi tin nhắn tự động đến số điện thoại của hành khách, giống như các hãng hàng không, có sự chủ động hơn trong việc đi lại đến ga.

Đơn cử, những năm trước, ngành đường sắt giữ phương châm bất di bất dịch về giờ tàu khởi hành, kể cả khi gặp lũ bão, thiên tai, tàu vẫn xuất phát tại ga đúng giờ. Tuy nhiên, hơn một năm qua, phương châm đã thay đổi, bởi lãnh đạo ngành đã nhận ra việc làm này tiềm ẩn nhiều nguy cơ mất an toàn, kéo theo chất lượng phục vụ hành khách kém do tàu buộc phải dừng lại dọc đường chờ thông tuyến, trong khi điều kiện phục vụ khách ăn uống, sinh hoạt không bảo đảm. Từ năm 2018, lần đầu ngành đường sắt tiến hành điều chỉnh giờ tàu linh hoạt từ ga xuất phát trong trường hợp phát hiện sự cố dọc tuyến, thông báo cho hành khách trước sáu giờ từ ga xuất phát, tránh để tàu lao vào tâm lũ bão, giúp hành khách không phải vạ vật trên tàu và bản thân ngành cũng giảm được chi phí phục vụ, tránh lỗ. “VNR đang nỗ lực quản lý để chi phí vận tải thấp nhất, khi có sự cố nghiêm trọng xảy ra sẽ lập phương án chuyển tải và giải phóng đường càng nhanh càng tốt”, Chủ tịch Hội đồng thành viên VNR Vũ Anh Minh khẳng định.

VNR đặt mục tiêu trong năm 2019, phấn đấu sản lượng tăng 8% so năm 2018, doanh thu tăng từ 7% trở lên. Vận tải đường sắt đang phải cạnh tranh quyết liệt với hàng không giá rẻ và đường bộ (về vận tải hành khách) cũng như vận tải biển, đường thủy (đối với hàng hóa), trong khi hệ thống kết cấu hạ tầng và công nghệ cũ kỹ, lạc hậu. Để đạt mục tiêu trên, VNR xác định sẽ chuyển hướng phát triển trong thời gian tới, không chạy theo phục vụ số lượng hành khách mà nâng cao chất lượng phục vụ; thay đổi đầu tư theo hướng tập trung vào tăng năng lực vận tải; thay vì tập trung vào khai thác tàu khách đường dài sẽ chuyển sang các tuyến trung bình có hiệu quả cao,… Hiện nay, khai thác đường sắt tuyến dài bị mất lợi thế do hàng không giá rẻ lấn át, VNR chuyển hướng tập trung khai thác tuyến ngắn và trung bình nhằm lấy lại lợi thế cạnh tranh. Khắc phục nhược điểm tồn tại từ lâu của ngành đường sắt là chất lượng vệ sinh trên tàu kém, VNR đã thuê đơn vị cung ứng dịch vụ vệ sinh chuyên nghiệp thực hiện khâu vệ sinh ở hai đầu ga, còn vệ sinh trên hành trình mới do nhân viên đảm nhiệm. Quy trình vệ sinh được niêm yết, thực hiện chặt chẽ và đã có sự cải thiện rõ rệt.

Từ nay đến năm 2020, ngành đường sắt sẽ thay thế dần các chủng loại đầu máy, toa xe lạc hậu kỹ thuật, công suất nhỏ (100 đầu máy mới, 150 toa xe khách, 300 toa xe vận chuyển công-ten-nơ và 500 toa xe có tốc độ chạy dưới 60 km/giờ) với tổng kinh phí 4.700 tỷ đồng nhằm tăng hiệu quả, khả năng cạnh tranh của vận tải đường sắt với các loại hình khác.

Bài và ảnh: MINH TRANG