Hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Thứ Sáu, 11/08/2017, 02:22:29
 Font Size:     |        Print
 

Khi người bệnh không hài lòng, chỉ cần nhấn nút phản ánh tại máy khảo sát.

Sở Y tế TP Hồ Chí Minh chủ trương lắp đặt đồng loạt các ki-ốt khảo sát sự không hài lòng của người bệnh tại nhiều bệnh viện công lập để bệnh nhân có điều kiện “chấm điểm” bác sĩ.

Mặc dù có mặt tại Bệnh viện Nhi đồng 1 từ 7 giờ, nhưng đến 10 giờ, con trai của chị Vũ Thị Như Thảo (tỉnh An Giang) mới được khám bệnh. Chưa hài lòng về dịch vụ, chị Thảo đã "góp ý" qua chiếc máy khảo sát không hài lòng đặt tại khuôn viên Khoa Khám bệnh. "Lần đầu tôi thấy ở bệnh viện lắp đặt máy khảo sát, để chúng tôi phản ánh những điều chưa hài lòng mà trước đó không biết nói với ai" - chị Thảo chia sẻ. Ðây là một trong 53 bệnh viện công lập (gồm 30 bệnh viện thành phố và 23 bệnh viện quận, huyện) tại TP Hồ Chí Minh có lắp đặt thiết bị này. Có 15 câu hỏi tập trung ở các công đoạn của quy trình khám, chữa bệnh như: thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế, các tiện ích phục vụ người bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh... Người dân chỉ cần bấm vào nội dung họ không hài lòng là lãnh đạo bệnh viện sẽ tiếp nhận, và hằng tuần các dữ liệu đó được gửi về Sở Y tế. Sở sẽ tổng hợp và phản hồi với lãnh đạo bệnh viện. Từ đó, lãnh đạo bệnh viện sẽ có biện pháp cải tiến, chấn chỉnh quy trình, thái độ phục vụ người bệnh.

Sau gần một tháng triển khai lắp đặt ki-ốt, Sở Y tế nhận được 1.297 lượt ý kiến người dân không hài lòng về khâu làm thủ tục đăng ký khám bệnh. Tỷ lệ không hài lòng cao nhất là khâu làm thủ tục đăng ký khám bảo hiểm y tế với hơn một nghìn lượt ý kiến. Phản ánh của người bệnh tập trung các vấn đề: Thủ tục khám bệnh quá lâu, cấp phát thuốc bảo hiểm y tế chậm, thái độ nhân viên y tế chưa thân thiện, nhà vệ sinh không bảo đảm, thiếu chỗ để xe... Là bệnh viện tiên phong lắp đặt hệ thống đánh giá, Bệnh viện Nhi đồng 1 nhận được nhiều góp ý không hài lòng nhiều nhất là thời gian chờ xét nghiệm, dịch vụ giữ xe và nhà vệ sinh. Ðể khắc phục, Ban giám đốc yêu cầu phía nhà xe rà soát lại quá trình gửi xe, bởi có một số người dân dù không khám bệnh nhưng vẫn đưa xe vào bệnh viện gửi. "Chúng tôi chấm dứt hợp đồng với đơn vị vệ sinh cũ, thuê đơn vị mới nhằm giữ gìn môi trường bệnh viện sạch hơn. Bệnh viện đầu tư thêm hai máy xét nghiệm để hỗ trợ người bệnh. Tôi thấy việc góp ý này có lợi. Ðánh giá từ bệnh nhân sẽ giúp nhân viên làm việc chưa chuyên tâm biết cố gắng hơn" - Giám đốc Bệnh viện Nhi đồng 1 Nguyễn Thanh Hùng cho hay.

Giám đốc Bệnh viện quận Thủ Ðức Nguyễn Minh Quân chia sẻ: "Người bệnh không hài lòng về việc cấp phát thuốc bảo hiểm y tế vì phải chờ đợi quá lâu. Bệnh viện đã kiểm tra quy trình, tăng số lượng nhân viên cấp thuốc và sắp xếp quầy phát thuốc khoa học hơn. Một tuần sau khi thay đổi, bệnh nhân không còn than phiền về vấn đề này nữa. Ðây là một cách làm để bệnh viện và Sở Y tế giám sát trực tiếp các hoạt động một cách công bằng, hiệu quả".

Lãnh đạo Sở Y tế cho rằng, mỗi ngày bệnh viện tiếp nhận rất nhiều bệnh nhân đến khám, chữa bệnh, cho nên giữa người bệnh và nhân viên y tế có thể sẽ phát sinh mâu thuẫn. Ðể bệnh viện phục vụ tốt thì xuất phát điểm là biết "sự không hài lòng" đó. Những năm qua, tình trạng người bệnh phản ánh qua đường dây nóng của Sở Y tế có chiều hướng giảm. Tuy nhiên, như thế không có nghĩa là người bệnh đã hài lòng. Sở Y tế muốn bệnh viện phải phục vụ tốt nhất ngay cả những việc nhỏ nhất. Theo Phó Giám đốc Sở Y tế TP Hồ Chí Minh Tăng Chí Thượng, khi mới lắp đặt các ki-ốt được một đến hai tuần, một số bệnh viện như: Hùng Vương, Nhân dân Gia Ðịnh, Nhi đồng 1 nhận được những phản ánh không hài lòng của người bệnh và chủ động lên kế hoạch khắc phục mà không đợi sự nhắc nhở từ Sở Y tế. Riêng Bệnh viện Nhân dân Gia Ðịnh đã được người bệnh gửi nhiều thư khen vì lắng nghe ý kiến phản hồi. Ðây là một thay đổi tích cực hình ảnh thái độ phục vụ tại các bệnh viện công lập trong mắt người bệnh. "Chúng tôi đã phổ biến tinh thần cho các giám đốc bệnh viện, đây là cách giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ để từ đó nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Các bệnh viện thường sẽ mất từ ba đến sáu tháng để khắc phục hiệu quả phản ánh không hài lòng. Nếu sau sáu tháng, vẫn tiếp nhận cùng một nội dung phản ánh không hài lòng, Sở Y tế sẽ kiểm tra xem bệnh viện có thật sự thực hiện các biện pháp cải tiến, sau đó mới làm rõ trách nhiệm của giám đốc" - ông Tăng Chí Thượng nhấn mạnh.

Thời gian tới, Sở Y tế thành phố sẽ cho đặt ki-ốt khảo sát khu vực điều trị nội trú và tại từng khoa của các bệnh viện công. Nội dung khảo sát sẽ được linh động thay đổi theo thời gian. Sở cũng lập đoàn giám sát thực tế nhằm hỗ trợ, hướng dẫn các bệnh viện còn khó khăn trong triển khai trên tinh thần tiếp thu ý kiến phản ánh của người bệnh nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh.

PHƯƠNG VY

Chia sẻ